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断网造成用户电子商务交易损失,谁来买单?
来源: 临猗局    作者: 张朝阳   日期:2013-11-25  发布人:admin  浏览量:189

    —国老大暴利后的售后服务不到位为何如此强硬?谁来监督、谁来监管垄断行业的合同违约?谁为受损失的用户埋单?一次次的断网,谁来承担责任?只有“道歉”作为回应就能不了了之?格式合同真的能成为免责依据吗? 
  当今世界,互联网已不再是单纯提供资讯的平台,早已成为这个社会生活工作不可或缺的工具。利用微电脑技术和网络通讯技术进行的电子商务活动逐渐日常化和普及化,消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动通过网络成为一种新型的商业运营模式。 
  在这个圈子里,已经拥有了超过3亿的网民。电子商务作为一种新型的交易方式,将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。电子商务具有方便性、整体性、安全性、协调性、集成性。 
  在此情况下,运营商保障网络运行的持续性、稳定性、质量性首当其冲,用户因断网造成的电子交易失败所造成的实际损失应当得到运营商的赔偿,用户的合法权益应该得到有效而充分的保护。 
  今年9月4日,消费者王某在电脑上做现货贵金属交易中中国电信XX电信分公司的网络中断,致使消费者无法及时完成交易,共造成三笔交易损失,分别为-5645.50元;-1431.10元;-453.60元。现货白银是通过电脑操作的一种理财产品,一天24小时交易,随时可以买涨买跌,每秒都能买卖交易,瞬间盈亏几十万几百万很正常,几千万几个亿都有可能,根据当天K线图和行情,如果网络正常消费者不但不会亏那么多,还可以盈几万元。 
  因为,此次断网不是属于不可抗力的原因引起的,中国电信XX电信分公司作为服务商,应保证给消费者提供的网络信号的持续性、稳定性和保证质量。如果因为他们的管理不善、工作失误造成断网,属于合同违约,因此而造成用户的损失, XX电信分公司应该向用户赔偿损失并道歉,如果因为第三方原因造成断网,中国电信XX电信分公司应先行向赔偿,然后再向造成断网的第三方追偿。 
  关于赔偿标准应该根据实际损失计算,不能以预期利益和无形中造成的损失来计算。 
  根据《宪法》第十三条:公民的合法的私有财产不受侵犯。国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。 
  财产权即对个人拥有所有权的物品拥有占有、使用、受益、处分的权利,它包括动产、不动产、期货、股票、证券和现货贵金属交易等。断网就剥夺了用户处分交易的权利和受益的权利,并给用户直接带来了损失,侵犯了用户的私有财产。违反了《宪法》第十三条公民的合法的私有财产不受侵犯。 
  《民法》第四条规定:“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。用户付费给电信运营商,运营商就要等价有偿、诚实信用地为用户服务,如果服务存在瑕疵,就要进行民事赔偿或补偿。 
  《民法》第五条规定:“公民、法人的合法的民事权益受法律保护,任何组织和个人不得侵犯”。 
  据此,断网造成用户的损失,就必须有人来承担,任何组织和个人不得以任何借口和理由来侵犯公民的合法的民事权益。不能让用户受到损失而找不到说理的地方,得不到赔偿。电信企业作为一个大型国有企业,不能因为其垄断地位而藐视弱势群体,每年巨大的利益背后必须完善售后服务措施和制度。 
  《合同法》第一百一十七条规定:因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任。不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 
  “不可抗力是一项免责条款,是指合同签订后,发生了合同当事人无法预见、无法避免、无法控制、无法克服的意外事件(如战争、车祸等)或自然灾害(如地震、火灾、水灾等),以致合同当事人不能依约履行职责或不能如期履行职责,发生意外事件或遭受自然灾害的一方可以免除履行职责的责任或推迟履行职责”。 
  此次断网据中国电信XX分公司工作人员所述,乃政府城建部门修路所致,该工作人员说政府修路就是他们的免责依据,就是不可抗力的。让用户要找就找政府去,找县委书记去,因为县委书记让进行城市改造。这明显是推脱责任,强词夺理!并明显显示出电信工作人员的服务态度、法律素养及个人素质。政府城建部门修路怎么能属于不可抗力? 
  政府城建部门施工前是否应该通知电信、光缆等企业,避免造成损失?电信公司的网线是否按标准严格施工的,如果网线架的很高或者埋的很深,修路是不是就不会影响网线?电信公司工作人员是不是失职或疏于管理,不去事前预防、事中监督呢? 
  《消法》规定运营商发现网络中断后应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施,电信公司没有向有关行政部门报告,也未告知消费者采取其他避险措施,比如消费者接到告知后可以找有网络的地方重新进行电商交易。但多年来中国电信垄断国企养成的养尊处优的习惯和霸道,并没有足够重视断网事件,对他们而言,断网任何时候都是正常的,他们已经习惯于不承担任何责任。 
电商在发展,用户在增多,法律在健全,现在是法治社会、契约社会,不是人治社会,侵权了,不论是谁,都得承担侵权赔偿责任。合同一方因履行不到位造成合同另一方的损失必须承担民事赔偿责任。 
  《合同法》第一百一十一条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的,另一方有权要求履行或者采取补救措施,并有权要求赔偿损失。 
  所以,此次赔偿应由中国电信XX分公司先行赔偿,然后再向第三人即XX县城建局追偿。 
  《消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求 
  第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 
  经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。 
  在这里中国电信XX分公司在城建部门施工造成断网之后,一没向上级部门和政府相关部门报告,也未告知消费者,让消费者重新选择有网地方操作,预防和规避财产损失。 
  第二十四条:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。 
  第三十五条第三款:消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。   
  第四十四条 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。 
  此案在调解过程中,中国电信XX分公司提出,入网协议有城区出现故障24小时修好,乡镇出现故障48小时修好的免责格式条款,笔者认为此格式合同条款不能作为电信公司的免责依据,因不可抗力造成的断网或者因无法解决的技术问题造成的断网可以成为免责依据,像这种因管理不善,线路施工未按标准执行,人为地在施工中未尽到妥善管理之责,造成的断网,只要有证据证明造成实际损失,电信公司就应当予以赔偿。 
  综上,依据《宪法》第十三条,《民法》第五条,《合同法》第一百一十一条,《消费者权益保护法》第七条、第三十五条第三款、第四十四条,中国电信XX分公司应当向用户道歉并赔偿因断网造成电子交易损失7530.20元;并在以后的工作中要规范售后服务,保障其提供网络信号服务的稳定性和质量性。  
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